荆门市东宝区：龙泉街道便民12345响应每一个呼唤

荆楚网（湖北日报网）（通讯员：张静、姚瑶）在城市基层治理中，群众的需求就是明确的行动号召。作为政府与群众沟通的“第一窗口”，龙泉街12345便利店市民服务热线坚持“秒级响应”的原则，有效利用热线的“小切片”提供政务“大服务”，解决居民最担心的最直接、最实际的问题，保障居民的生命安全。 上下联动：破解工作高效有序 为更好满足群众需求，龙泉街道12345热线不断优化服务流程，提升服务质量。街道对投诉工单实行“首收负责制”，做到集中接收、准确调度、快速响应、分类处理、统一处理。协调;完善“两通”管理机制，每天解决群众投诉前一天的问题，建立详细的工作台账，推动小问题每日解决；标记重复出现的投诉并重点关注它们。对疑难复杂病情和严重救治请求，每周进行现场检查、集中会诊、现场办公。每月针对不满意、未完成的工单召开专题调度会，全面梳理申诉处理情况，一一深入分析，制定一案一案解决方案，把特殊管理问题转化为共性问题，推动集约化工作从“做某事”向“解决某事”转变。同时建立了“举报部门”机制。街道网格化管理综合服务中心牵头，会同相关单位形成合力e 共同解决管理问题。特事专办、急事快办、疑难事办。专人保障，确保诉求高效落实。 2025年以来，累计处理热线工单980个，工单完成率98%。 早期响应：诉前处理管理精准 该街道全面落实“事前处理、事前处理”的运行机制，积极探索实施网格化模式，发动辖区网格员，定期开展“敲门行动”、“四时问候”、多种方式上门宣传和反邮件诈骗、以诈骗手段收集居民等，做到诉求“早发现、早了解”。 ，并依托各社区居民微信群了解深入准确了解群众需求，用数据分析发现民生痛点，为基层治理提供精准指导，提前部署物业服务、公养基金申请、低保申请等民生服务，将矛盾解决在源头上，从模拟中减少需求。邀请客商、企业坐下来共同洽谈。通过主动应对、务实举措，推动政务服务由“被动应对”向“主动治理”转变，让群众感受到高效、真诚服务。 2025年以来，共查处各类矛盾纠纷449起解决了。 百姓急切关切：24小时在线民生温度 龙泉街道12345热线深知群众诉求的紧迫性，旨在高效响应，搭建沟通应对的“高速公路”。此前，千佛洞社区一居民夜间紧急拨打电话，“长隆中央公园社区5号楼”201单元房屋内水管爆裂漏水，厕所被淹。请大家快去检查一下。”面对紧急情况，值班人员当晚立即启动应急机制，联系小区并迅速联系小区物业紧急关闭水闸，然后前往查看，找到了维修人员的电话……天色已晚，街道、社区、物业此时此刻都筑起了管道抢修的“热线”。街道上几乎每天都有……从不亮的路灯到建筑物屋顶的倒影，从从油烟味到夜间施工噪音，从破烂的鞋底到加装电梯，从换身份证到医保政策咨询……社区、党中心、执法中心的横幅和感谢信记录着温暖的故事。执法队员沿着河边从路的起点一直走到路的尽头，止住黎明时分农贸市场的炊烟。假期里，他们走遍大街小巷，搬动被商户占用的桌椅板凳，维持街道秩序。人们申请优惠补贴并审核并提交申请材料。这些务实举措的背后，是热线与各街道部门共同开展的“系列”公共服务。六街办、三中心16个社区的答复，是全龙泉地区群众的热切期盼，让每一个需求一切都可以得到解答，一切都可以得到满足。 全心全意为人民服务：柔软温馨的服务浓度 两条畅通的渠道是反映社情民意的“晴雨表”，也是极端活动的“助推器”。近年来，街道综合执法中心大力推行“721工作法”，以主动服务代替被动管理，以源头管理代替末端执法，推动执法管理重点向“服务第一”转变。街道干部、团体充分利用社区、物业小区、居民小区的“回音壁”，反映民意，倾听群众呼声，了解群众感受，凝聚群众智慧，积极对症下药，排除万难，解决群众疾苦。 2025年上半年，有市民反映，不少移动商贩占用道路象山市场周边早高峰长期运营。象山一路大桥上一度形成路市，严重影响车辆和行人的安全通行。面对大量市民投诉与经济复苏碰撞的现实，街边积极联系象山市场管理人员，调整内部整体布局，使用86个定制不锈钢台面，必要时设立农民自贸区，降低租金，向顾客敞开大门。一方面，我们实行流动式持续整顿市场，每天早上6点组织工作人员上班，采取灵活执法，持续鼓励农民规范有序到市场上班。同时，我们继续加强对这段路的检查和监管，确保人民群众的菜篮子经济，还车。向人们做广告。 2025年11月，香格里拉一期3号楼多名住户通过社区回音墙反映屋顶渗漏问题。 Swanch社区网格官扮演“情报官”和“服务器”的角色，在“每日两次巡查”中收集这些信息并立即返回给社区。社区综管主任、城管负责人积极组织社区物业、维护方与居民进行意见协商和沟通。经过社区宣传引导，维修方对保修期内的房屋建设数据进行了分析。各方反复讨论、优化维护方案，最终顺利达成一致。 “没想到我们的留言会被看到，也没想到这么快就解决了。”举报问题的居民对有效的解决方案非常满意问题的解决。 据悉，龙泉街道还建立了“工单激励机制”，对执行单位“零投诉”、“一次性解决”采取奖励机制，口碑相传，树立标杆。每月对辖区内“零投诉”、“一次解决”的中心和社区进行统计、奖励积分，并将其先进经验在街道公众号上广泛宣传，形成“比比赶”的良好局面，带动了街道整体管理能力和水平的提升。近年来，南台社区以身作则，连续三次荣获“零投诉”先进单位荣誉。 “有问题提前到社区”“有困难找书记”是南台社区居民的“口头禅”，也给予人们把社区视为自己“平等”的信心和信任。“红色搭便车”和“志愿者服务队”深入辖区背街小巷，及时收集群众心声，为居民提供免费理发、修水电等便民服务，传递社区温暖，营造和谐友爱的社区环境。 热线两端有爱，见民所想，知民所安。 “有电话必接”不仅是一句口号，更是龙泉街道12345便民服务热线对群众的庄严承诺。龙泉街道将继续做好热线“通”“通”工作，不仅要“通民意”，还要做好“通部门”，推动政务服务更加智慧化、精准化，真正架起与群众的“心连心的桥梁”，全力打通服务群众的“最后一公里”。